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全球疫情爆发多国封锁边境 本土服装品牌森马为什么还能把货送到

时间:2020-05-08 11:33来源:未知 作者:admin 点击:
近些天,森马电商负责人王禹每天都会关注全球疫情新闻。整个2月,王禹大部分精力都扑在国内市场,偶尔他会看下国际新闻;3月,王禹隐约觉得事情有点不对,疫情全球蔓延速度忽然加快。 据环球网报道,目前全球至少有48个国家宣布进入紧急状态,部分国家关闭了

  近些天,森马电商负责人王禹每天都会关注全球疫情新闻。整个2月,王禹大部分精力都扑在国内市场,偶尔他会看下国际新闻;3月,王禹隐约觉得事情有点不对,疫情全球蔓延速度忽然加快。

  据环球网报道,目前全球至少有48个国家宣布进入紧急状态,部分国家关闭了海陆边境口岸和货运航班。原本畅通的国际贸易情转直下,高难度挑战来临。

  “虽然心里做了点准备,但当全球疫情真的爆发时,还是挺意外。”王禹说。天猫海外平台上,和王禹有同样想法的商家还有很多,忙完国内市场后,商家们接下来要面对全球市场的考验。

  阿里巴巴集团客户体验事业群(简称:阿里CCO)数据显示,受全球疫情影响,3月商家关于出海内容的单日咨询量较2月翻了2.28倍,仓储、快递时效、售后是商家最为关注的问题。出海应急服务的警报已拉响。

  通过天猫海外等跨境电商平台,过去几年森马低调布局国际市场,把生意陆续做到了英国、意大利、西班牙、俄罗斯、日韩、加拿大、澳大利亚等国。王禹计划着过了春节,丰富部分国际站点商品SKU,扩展货品的宽度和深度,给国际消费者更多选择和个性化服务。

  物流,无疑是这场疫情带来的最大挑战之一。3月16日起,欧盟、澳大利亚、新西兰、新加坡、马来西亚陆续颁布限制入境、关闭部分边境政策;3月23日,阿联酋宣布全国机场停飞两周。全球海陆空交通运输通道变窄,贸易往来大幅减少。

  本土女装品牌小宅女电商负责人花花也颇为苦恼。小宅女的海外消费者集中在东南亚市场,在电商尚未成熟的地区,消费者习惯把商品寄到附近的便利店,购物时留下的电话号码也是便利店的座机号。

  特殊时期,信息隔断成了花花最急的事。“有些商品运到半途就不动了,我们想告知消费者情况,但便利店的座机始终打不通。”信息、物流被中断,一端是收不到商品的消费者,一端是收不回款的商家。

  不过,比起商品运输停滞,花花更担心的是海外消费者网购信心,尤其是对于刚接触网购的市场而言,花花希望能通过优质服务建立电商品牌在海外消费者心中的形象。“现在最大的愿望是希望消费者顺利收到商品,无论有多艰难。”

  阿里CCO小二玉智从2月起就持续关注出海商家的情况。看着商家咨询的问题从无法发货渐渐转移到国际订单时效放缓、货品滞留,玉智觉得必须从服务端做些什么。

  比如,海外商品运输情况各不相同。有地区要求商家先把商品发送至该地区的集运仓,再由集运仓安排当地物流发货。这样的运输链路在日常并无不妥,但随着各地交通管制严格,越来越多的包裹积压在集运仓。

  “如果是菜鸟自营的集运仓,商品信息传递是顺畅的;但如果是第三方集运仓,商家没有仓库联系方式,看到包裹停滞很久,也只能干着急。”玉智说。针对集运仓包裹停滞的问题,玉智会迅速联动菜鸟,与当地集运仓沟通,将包裹情况反馈给商家。

  短短一个月里,和集运仓相关的咨询日益增多。玉智将商家反复提问的内容进行归纳,发现大件在集运仓受阻的情况相当多。于是,玉智收集了集运仓滞留商品的原因、类目,寻找共性,提前给商家建议,规避风险。

  目前,阿里CCO已在天猫海外帮助中心上线了智能服务助手万象。商家可在万象自主查询如何联系集运仓等常见问题,在线联系集运商客服,询问物流进展。

  另一种方式是转运。王禹透露,在天猫出海、阿里CCO、菜鸟多方合力下,森马在加拿大、澳洲、日韩等国家地区尝试了分仓发送的组合运输方式。尽管时效会比正常时期稍慢,但能保证已下单商品尽量送到消费者手上。

  “虽然并不完全都能联系到的,但至少心理会安心点。”玉智说。在她看来,服务的作用不止是售后服务、预警,更是信息中枢,是经营链路的最后一道保障。尤其是在阿里经济体内,阿里CCO收集了一线海外商家、消费者信息,及时联动天猫海外、菜鸟,第一时间为商家输出解决方案。

  花花现在能做的事是“把能发的货都发了”,保持和消费者以及阿里CCO、天猫海外的沟通。从最初的焦虑到现在的积极应对,花花的心态好了些。“疫情是谁也无法预料的,我们尽最大努力,问心无愧。”

  小宅女计划着提升商品SKU丰富度,让海外消费者有更多选择。疫情是挑战也是机遇,逆势做好服务,海外消费者对商家、对天猫海外的信任度就会增加。

  玉智想着等疫情结束,把疫情间发生的问题做规划总结,反馈给前端、经济体,完善系统。“全球疫情是一次体检,发现问题、改善问题,天猫出海服务体系会越来越完善,为商家提供更好的跨境交易平台。”

  2016年9月天猫海外成立至今,已覆盖200多个国家和地区。2017年”双11“,天猫海外携手百大中国品牌出海;2018年1月开始,天猫海外与千余家中国品牌联手打造海外年货节。2020年,天猫海外发布跨境供销平台,商家不用再开店,“一键签约”即可开通多个海外销售渠道,零成本出海。

  贸易全球化的必然趋势下,疫情的影响是短期的。王禹相信,再过数月,年前和天猫海外小二讨论的方案或许就能着手实施。有天猫海外的平台背书、国际化思路和专业服务支撑,中国品牌的国际化之路才刚开始。

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